D’après une étude IFOP, près de 9 consommateurs sur 10 consultent les avis clients sur Internet avant de passer à l’acte d’achat et 52 % se réfèrent aux réseaux sociaux avant de passer commande ! Les avis clients ne sont donc pas à négliger et il est important d’en tenir compte dans votre stratégie marketing.
Pourquoi faire attention aux avis clients ?
Internet est aujourd’hui le moyen le plus rapide pour avoir accès à l’information. Avant de passer à l’achat, la plupart des consommateurs consultent les meilleures offres sur le Net et regardent attentivement les avis laissés par les internautes. Cela a pour effet de les rassurer sur la qualité du produit et du service. Les avis clients contribuent réellement à votre e-réputation. Ils permettent également d’améliorer votre taux de clic dans les moteurs de recherches. Prenons un exemple précis : vous recherchez un robot de cuisine, vous allez naturellement vous diriger vers le produit avec le plus d’étoiles Google, non ?
De plus, les avis clients peuvent booster votre taux de conversion. On remarque souvent qu’à la dernière étape pour finaliser les achats, un message indique les avis des précédents clients. Cela a pour but d’aider et d’influencer l’acheteur à passer à l’acte et à finaliser sa transaction.
Comment repérer les avis clients ?
Premièrement, grâce aux outils de veille disponibles sur Internet. Il en existe une multitude ; ces outils permettent de surveiller sa e-réputation de manière efficace et rapide !
Deuxièmement en utilisant simplement un moteur de recherche. Il est conseillé d’utiliser Google, le moteur de recherche le plus utilisé de nos jours, en France. Vous tapez le nom de votre marque, de vos produits ou services dans la barre de recherche et vous aurez ainsi accès aux commentaires et étoiles laissés par les internautes. Pensez également à consulter le site des Pages Jaunes qui répertorie les professions et permet d’avoir des avis et des notes sur ses prestations !
Faut-il répondre aux avis clients ?
La réponse est oui, aussi bien pour les avis positifs que négatifs ! Un client a pris du temps pour faire savoir son enthousiasme à l’égard de votre marque ou à l’inverse, pour exprimer un mécontentement. Il faut dans ce cas soit le remercier, soit chercher à comprendre ce qui n’a pas été et tenter de réparer le problème. De plus, cela montre votre présence sur Internet aux internautes ! Votre réactivité jouera en votre faveur.
Répondre aux avis négatifs
Un client dira plus souvent quand ça ne va pas que quand ça va, alors attendez-vous à recevoir des commentaires négatifs de la part de vos clients. Il faut néanmoins faire attention lorsque vous allez répondre à ce type de commentaires ! Pour plusieurs raisons :
- Tout le monde peut lire vos réponses : avoir un avis négatif peut arriver à chacun d’entre nous mais il faut savoir rebondir dessus pour ne pas faire fuir les prochains acheteurs. Dans votre réponse, essayez de trouver toujours une solution, et répondez de manière positive à tous les commentaires ! Vous pouvez par exemple proposer une remise sur un prochain achat, ou bien le remboursement d’un produit si celui-ci est arrivé cassé, etc.
- Restez toujours poli et respectueux : le client peut vous insulter sur Internet, avoir des propos très déplacés, mais à aucun moment vous ne devez être agressif dans vos paroles ! Si néanmoins vous sentez que la discussion entre adultes n’est pas possible, ne forcez pas et laissez tomber. Ne perdez pas du temps et de l’énergie à essayer de faire entendre raison à quelqu’un qui ne le souhaite pas.
- Ne justifiez pas un échec de votre part par des raisons futiles : vous n’avez pas posté les commandes à temps et avez donc reçu un avis négatif concernant le retard de livraison. Vous êtes totalement fautif mais rien ne sert d’expliquer à l’internaute que votre retard est dû au fait que vous avez dû aller voir votre tante qui habite à l’autre bout de la ville. Le client mécontent ne veut pas de vos fausses excuses. Dans ce cas-là, présentez des excuses sincères et essayez de trouver une solution pour le préjudice causé.
Répondre aux avis positifs
Plus rare mais à ne surtout pas négliger sur Internet ! Un avis positif est une pépite pour votre marque. Remerciez le client pour son commentaire posté et n’hésitez pas à lui rappeler votre disponible pour de nouveaux projets. Si le client est satisfait, il reviendra naturellement alors ne le faites pas fuir en ignorant ses remarques.
Vous souhaitez plus d’avis clients sur Internet mais vous ne savez pas comment faire…
A chaque commande passée ou colis envoyé, pensez à demander au client de laisser un avis. Donnez-lui les liens directement dans le message et dites-lui combien c’est important pour vous d’avoir un retour sur vos produits et services. La plupart du temps, personne ne refusera ! Il faut juste oser mais comme on dit « Qui ne tente rien n’a rien ».
Si vous avez pleins d’avis clients mais une majorité de négatifs, il se peut qu’une remise en question soit envisageable ! Les internautes ne vont pas perdre leur temps à laisser un commentaire négatif s’ils ne le pensent pas réellement. Les avis sont dans l’ensemble justifiés ! Dans ce cas, retravailler des points techniques du produit ou du service, faire un point avec votre équipe, revoir les prix proposés peuvent vous permettre de dire adieu aux avis négatifs et enfin acquérir bien davantage d’ avis clients positifs !
